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海南省邮政管理局关于2017年7月海南省邮政业消费者申诉情况的通告

海南省邮政管理局网站    2017-08-18

       一、总体情况 

  2017年7月,海南省邮政管理局通过申诉网站和“12305”申诉电话共受理消费者申诉617件。申诉中涉及邮政服务问题36件,涉及快递服务问题581件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任)74件,同比增长68.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题5件,占有效申诉量的6.8%;涉及快递服务问题69件,占有效申诉量的93.2%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失23174元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对企业申诉处理结果的满意率为98.4%。 

    二、邮政服务申诉情况 

  2017年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,同比下降28.6%。 

   

     

  三、快递服务申诉情况 

  2017年7月,受理消费者关于快递服务的有效申诉69件,同比增长86.5%。 

   

     

  2017年7月主要快递企业有效申诉量情况 

  

  序号 

  被申诉单位 

  本月 

  同比% 

  1 

  圆通速递 

  15 

   

  2 

  国通快递 

  12 

   

  3 

  申通快递 

  9 

   

  4 

  快捷速递 

  8 

   

  5 

  邮政快递(EMS) 

  5 

   

  6 

  中通快递 

  4 

  - 

  7 

  天天快递 

  4 

   

  8 

  全峰快递 

  3 

  - 

  9 

  顺丰速运 

  2 

  - 

  10 

  百世快递 

  2 

  - 

  11 

  宅急送 

  1 

   

  12 

  韵达快运 

  1 

  - 

  13 

  全一快递 

  1 

   

  14 

  优速快递 

  1 

   

  

      四、消费者申诉的主要问题 

   2017年7月受理消费者有效申诉74件,同比增长68.2%。消费者主要申诉邮件和快件投递服务、损毁、延误、丢失短少等问题。 

      2017年7月邮政业消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

  

  序号 

  申诉问题 

  申诉件数 

  占比例% 

  同比增长% 

  1 

  投递服务 

  25 

  33.8 

  66.7 

  2 

  损毁 

  22 

  29.7 

  266.7 

  3 

  延误 

  22 

  29.7 

  144.4 

  4 

  丢失短少 

  3 

  4.0 

  -70.0 

  5 

  违规收费 

  1 

  1.4 

  0.0 

  6 

  收寄服务 

  1 

  1.4 

  0.0 

  合计 

  74 

  100.0 

  68.2 

  

   五、消费者对申诉处理结果满意度情况 

  2017年7月消费者对企业申诉处理结果满意率为98.4%,同比提升5.1个百分点。 

      2017年7月邮政业消费者对主要企业满意率情况 

  

  序号 

  企业名称 

  申诉处理结果满意率% 

  1 

  中国邮政 

  100.0 

  2 

  邮政快递(EMS) 

  100.0 

  3 

  顺丰速运 

  100.0 

  4 

  宅急送 

  100.0 

  5 

  圆通速递 

  100.0 

  6 

  韵达快运 

  100.0 

  7 

  中通快递 

  100.0 

  8 

  天天快递 

  100.0 

  9 

  百世快递 

  100.0 

  10 

  全一快递 

  100.0 

  11 

  国通快递 

  100.0 

  12 

  优速快递 

  100.0 

  13 

  全峰快递 

  100.0 

  14 

  快捷速递 

  100.0 

  15 

  申通快递 

  85.7 

  合计 

  98.4 

  

  六、存在问题及建议 

  2017年7月,受理的有效申诉中申诉量较多的企业为圆通快递和国通快递。上述两家品牌企业存在较为突出的问题是快件损毁及快件延误,请市(地)邮政管理部门督促相关企业落实快递服务标准,采取有效措施提高末端服务能力,保障消费者合法权益。 

  

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